Kunden analysieren – und gruppieren

Die meisten Shop-Systeme bieten eine einfache Kundenverwaltung, mehr oder weniger ein Verzeichnis der Käufer sowie deren Bestellungen. Daher musst du zunächst diese Daten exportieren, um sie genauer zu untersuchen.

Es gibt unzählige CRM-Programme am Markt (CRM = Customer Relationship Management, das übliche Schlagwort für das Kunden-Management). Einige sind sogar kostenfrei. Wie immer können wir hier keine Empfehlung geben, das Angebot ist einfach zu groß. Zu Beginn kann aber bereits eine Excel-Tabelle weiter helfen.

Je nach dem, wie viele Mitarbeiter sich um Kundenbestellungen und Anrufe kümmern, sollte eine CRM-Lösung neben den reinen Bestelldaten auch weitere Informationen zu den Kunden aufnehmen, etwa Telefonnotizen und Schlagworte, die für alle Kunden gleichartig erfasst werden können.

Wichtig ist, dass du aus deinem „CRM-Tool“ Listen nach verschiedenen Kriterien erstellen kannst, zum Beispiel:

• Kunden mit einem Umsatz größer 500 Euro

• Kunden, die im letzten Monat zum ersten Mal gekauft haben

• Kunden, die mehr als dreimal gekauft haben, oder auch

• Kunden, die bestimmte Produkte gekauft haben

Es gäbe noch viel mehr Kriterien, das hängt auch von der Branche ab. Du merkst aber, es geht um Gruppenbildung – vorrangig aufgrund des Kaufverhaltens. So kannst du auf jeden Fall erkennen, mit welchen Kunden du viel Umsatz machst. Dies wird oft in drei Gruppen abgestuft: A, B- und C-Kunden.

Dass du nun weißt, dass du beispielsweise 50 A-Kunden und 100 B-Kunden hast, führt für sich genommen natürlich noch nicht zu einer Umsatzsteigerung.