Kundenanalyse

Das eindeutig wichtigste Feld der Marktforschung für Shop-Betreiber, hier lohnt sich die Investition von Zeit (und oft auch Geld) in jeden Fall. Wenn es für deine Markt Studien zum Kaufverhalten, Kundensegmenten oder ähnlichem gibt, dann versuch diese in die Hände zu bekommen.

Die Marktforschungs-Institute lassen sich gehaltvolle Analysen allerdings teuer bezahlen. Falls du neu in einem etablierten Markt bist, für den es Studien der großen Marktforschungs-Institute gibt, ist die Investition einiger hundert Euro allerdings durchaus zu empfehlen. Oft sickern einige Kennzahlen solcher Analysen aber auch in Fachartikeln der einschlägigen Online-Blogs durch.

Ein Muss für jeden Shop-Betreiber: Kundenbefragungen

Sicher hast du häufig Kontakt zu deinen Kunden, aber da werden vielfältige Themen besprochen, die oft im Alltag untergehen. Und du hast wahrscheinlich auch andere Dinge erfahren als deine Kollegen.

Daher solltest du auf jeden Fall deine Kunden regelmäßig und standardisiert befragen. Für eine solche „qualitative Feldforschung“ musst du keinen weißen Kittel anziehen oder die Forscherbrille aufsetzen. Es gibt zum Beispiel zahlreiche Online-Tools, mit denen du im Handumdrehen eine Befragung mit wohlgestalteten Formularen und eingebauter Auswertung aufsetzen kannst. Um Anbieter zu finden, such einfach nach „Online Umfrage“.

Den Link auf die Umfrageformulare kannst du per E-Mail versenden, zum Beispiel in der Mail mit der Bestellbestätigung. Ein solcher Link kann auch im Shop gezeigt werden, zum Beispiel unter „Service“ oder nach der Bezahlung. Es gibt auch komplette Frageboxen, die du direkt in die Seiten deines Shops einbinden kannst.

Die richtigen Fragen

Wichtig ist, dass sich die Fragen über einen längeren Zeitraum nicht verändern, damit du Trends ablesen kannst. Stell möglichst geschlossene Fragen, die mit Ja/Nein oder einem Wert zur Benotung beantwortet werden können, dann erhältst du übersichtliche Auswertungen. Die letzte Frage kann eine offene sein, wie: „Haben Sie noch Anregungen oder Kritik?“.

Je weniger Fragen du stellst, desto mehr Teilnehmer wirst du haben. Überlege also vorher, was genau du herausfinden möchtest und mit welchen Fragen dies gelingt. Generell gibt es zwei wichtige Themenbereiche:

• Zufriedenheit der Kunden – zum Bespiel mit dem Angebot, dem Service, der Lieferung.

• Bedarf der Kunden – zum Beispiel an zusätzlichen Produkten oder Services.

• Beim Testen immer fragen

Ein dritter Fall wäre die gezielte Nachfrage nach Dingen, die gerade neu eingeführt oder getestet wer-den. Hier betreibst du dann tatsächlich experimentelle Forschung. Umso wichtiger ist es dann, den „Versuchsaufbau“ gut zu planen und sich zu überlegen, welche Erkenntnisse du aus dem Test ziehen willst. Grenze den Versuch klar ein (zeitlich und vor allem inhaltlich) und verändere während der Versuchsphase nichts, sonst erhältst du unscharfe Ergebnisse.