Qualität beim Versand für Umsatzplus und zufriedene Kunden

Der Versand beginnt beim Kauf

Der Versand ist bereits während des Kaufs ein Thema für deine Kunden. Zu den häufigsten Kaufabbrüchen zählt „Versandkosten zu hoch“. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2013 ist es für über 60% der Online-Shopper wichtiger, dass der Versand kostenfrei ist, als dass die Ware innerhalb von 24 Stunden eintrifft.

Bei den Versandkosten gilt daher:

• Möglichst niedrig – und am besten bereits in die Produktpreise einkalkuliert.

• Möglichst einfach – selbst wenn du im Hintergrund verschiedene Versender und Versandarten einsetzt, biete deinen Kunden am besten nur eine, maximal zwei Auswahlmöglichkeiten (zum Beispiel Normal- und Expressversand).

Qualität zahlt sich aus

Es ist ungerecht, aber dein Kunde bewertet deinen Online-Shop am Ende auch aufgrund der Leistung deines Versenders. Achte daher auf die Service-Qualität deiner Logistik-Dienstleister, gehe Kundenbeschwerden auf den Grund und stelle Mängel bei der Lieferung unbedingt ab.

Dies ist ohne Frage ein schwieriges Feld – denn einerseits wollen deine Kunden den Versand möglichst kostenfrei, andererseits erwarten sie einen guten Service, etwa wenn sie nicht zuhause angetroffen wurden, oder bei der Rücksendung von Artikeln.

Lieferzeiten transparent gestalten

Kunden erwarten von einem mittelständischen Anbieter nicht, dass die bestellte Ware am Tag nach dem Kauf eintrifft. Was sie aber unbedingt verlangen, ist die Einhaltung von Zusagen. Und sie wollen auf dem Laufenden bleiben und sicher sein, dass du dich um ihre Bestellung kümmerst.

Wenn du sicher sein kannst, dass die Bestellung zu einem bestimmten Datum bei deinem Kunden eintrifft – wunderbar: Teile deinen Kunden den Liefertermin am besten schon im Warenkorb oder mit der Bestellbestätigung-E-Mail mit.

Wenn du dies nicht genau planen kannst, dann schreib: „Die Ware wird so rasch wie möglich versendet. Du erhältst hierzu eine weitere E-Mail …“. Geht das Paket dann in die Spedition, sende die zweite Mail „Ihre Ware wurde versendet …“.

Auch wenn die Auslieferung sich auf diese Art eventuell über eine Woche hinzieht, wird dein Kunde zufrieden sein, denn du hältst ihn auf dem Laufenden. Wenn möglich, sende auch eine Tracking-ID deines Versenders mit, dann haben deine Kunden die größtmögliche Transparenz über die Auslieferung.

Das Auspack-Erlebnis

Natürlich muss die Verpackung deiner Ware in erster Linie sicher und kostengünstig sein. Aber denk daran, dass das Auspacken von Paketen immer auch ein schönes Erlebnis ist, dass du nutzen kannst, um deine Kunden noch enger an dich zu binden.

Eine wahre Geschichte hierzu: Ein Computer-Großhändler legte seinen Sendungen immer ein Tütchen Gummibärchen bei. Als diese Beilage einmal ausging, gab es dutzende Anrufe im Call-Center. Die Kunden kauften regelmäßig Waren für viele Tausend Euro und redeten über eine Beigabe im Wert weniger Cent. Es war die Geste, die sie schätzten.

Eine Aufmerksamkeit, eine kleine Überraschung im Moment des Auspackens hat große Wirkung, es lohnt also auf jeden Fall sich zu überlegen, wie die Sendungen bei deinen Kunden noch besser ankommen.

Dies kann durch ansprechende Verpackungen ebenso gelingen, wie über ein nettes Anschreiben, kleine Geschenke und natürlich: Gutscheine für den nächsten Einkauf. Diese sind doppelt wertvoll, denn sie werden aufbewahrt und liegen schön sichtbar auf dem Tisch neben dem Rechner deines Kunden und erinnern ihn und seine Familie, Freunde oder Kollegen an deines Shop.

Retouren-Management

Ab Juni 2014 gilt das neue Widerrufsrecht, nach dem Verbraucher die Kosten für die Rücksendung selbst tragen müssen. Es wird allerdings erwartet, dass in der Praxis viele Online-Händler die alten, kulanten Konditionen beibehalten werden, weil sie zum einen die Kosten hierfür bereits eingepreist haben und zum anderen im Wettbewerb nicht unangenehm auffallen möchten.

Bei den Online-Konzernen versucht man allerdings seit einiger Zeit die Retouren einzudämmen – teilweise auch mit restriktiven Maßnahmen, wie dem Weglassen von Retourenscheinen beim Versand sowie Ermahnungen (oder gar Ausschluss) von besonders eifrigen Rücksendern.

Auch hier gilt: Aus Sicht deiner Kunden besiegelt der Versand die Bewertung deines gesamten Online-Angebots. Leg daher einen Retourenschein bei und mach die Rücksendung einfach für deine Kunden. Belohn lieber ihr Verhalten, etwa durch einen Gutschein, der nur gilt, wenn deine Kunden nichts zurücksenden.